App, quirin Bank, Kommunikationslösung

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Die Hauptaufgabe der heutigen Banken ist mehr denn je die Beratung von Kunden und somit Kommunikation. Oft genug gab und gibt sie Anlass zur Kritik und ist sogar häufig Grund für Auseinandersetzungen zwischen Kunden und Institut.

Beratungsqualität steht im Fokus der quirin bank

Die Beratungsqualität und damit auch die Kundenzufriedenheit, letztendlich also der Kunde selber, stehen gerade bei der in Berlin ansässigen quirin bank im Fokus.  Bei vielen Banken sinkt die Qualität  proportional zur steigenden Auslastung der Kundenberater. Das Dilemma ergibt sich aus dem Erfolgsdruck und den hohen Kosten für Beratungsleistung. Zusätzlich ist der übliche Kunde von Honorarberatungsbanken in der Vergangenheit eher in der Altersgruppe 50+ zu finden, denn die jüngeren Kunden nutzen das klassische Beratungsangebot nicht. Sie beschäftigen sich mit Ihrem Geld, wenn die Banken bereits geschlossen haben. Ihre Kommunikation ist sozusagen asynchron und Webseiten können nur informieren und nicht beraten.

Wandel in der Kundenkommunikation

Diese Businessherausforderung wollte die quirin bank lösen und hat die Honorarvermögensberatung neu erdacht. Anders als bei herkömmlichen Banken bietet die quirin bank keine hauseigenen Produkte und führt keine „Verkaufsgespräche“, und muss dennoch mit den Kunden intensiv kommunizieren. Sie stellte als erste Honorarberaterbank die Kundeninteressen wirklich in den Mittelpunkt und startete das Projekt zusammen mit dem Münchener Beratungshaus eSolve AG. Die Projektmethodik der Wahl war Scrum und das Projekt startete mit der Entwicklung der Use Cases, in denen die Kunden- und Anwenderbedürfnisse erarbeitet wurden. Um von vorne herein nicht am Bedarf vorbei zu denken und realitätsfremde Annahmen als Basis zu verwenden, wurden sowohl Zielkunden als auch Bankberater von Anfang an in den Prozess involviert.

eSolve AG leitetet das Gesamtprojekt

Die eSolve AG hatte den Projektlead und steuerte alle Projektbeteiligten und Stakeholder. Das Ergebnis ist eine interaktive Kommunikations-App für IOS. Die neue iPad-App der quirin bank ist darauf ausgerichtet, bestehende Kunden und netzaffine Interessenten gemäß ihrem Mediennutzungsverhalten zu erreichen. In den Bereichen „News“, „Veranstaltungen“ und „Video“ erhalten die Kunden umfassende Informationen über die quirin bank und aktuelle Nachrichten rund um das neue faire Banksystem. Die App bietet die Möglichkeit, die rund 90 unabhängigen Berater der Bank kennenzulernen und mit ihnen persönlich in Kontakt zu treten – so, wie Sie es von einem Instant Messenger auf Ihrem Rechner kennen. Der Event-Bereich in der App verweist auf die regelmäßigen Veranstaltungen der quirin bank. Im Dialog mit Kunden und Interessenten informieren die Experten der Bank im exklusiven Rahmen über die Herausforderungen der Geldanlage, die Nachteile eines provisionsgetriebenen Banksystems und die Honorarberatung als faire Alternative.

Win-win Situation für alle Beteiligten

Die Kunden können sich nun wann sie wollen mit ihrer Vermögensoptimierung beschäftigen und verlieren trotzdem keine Zeit. Die Honorarberater sind auch außerhalb der üblichen Öffnungszeiten für die Kunden erreichbar und können selber zeitgleich mit allen Kunden zu einem bestimmten Anlass kommunizieren. Die Anleger erhalten 100 Prozent individuelle Beratung und zahlen 0 Prozent Provision. Sie sind mit der App der quirin bank in jeder Hinsicht bestens beraten.